Hiện nay, khách hàng của dịch vụ công nghệ thông tin rất đa dạng. Việc phân loại đối tượng khách hàng có thể giúp các helpdesk IT có thể nhanh chóng xử lý tình huống và phục vụ, hỗ trợ tốt hơn cho khách hàng. Theo đó, khách hàng công nghệ thông tin được phân thành các nhóm với những đặc tính sau. 

Những khách hàng này thường thích kiểm soát mọi thứ, sử dụng ngôn ngữ mang tính chất lãnh đạo để yêu cầu các IT help desk hỗ trợ, khắc phục sự cố họ đang gặp. Đối với nhóm khách hàng này, bạn hãy dành thời gian lắng nghe những khó khăn mà họ đang gặp phải, chỉ nên đặt câu hỏi khi họ ngừng lại để tránh gây cảm giác khó chịu, ức chế cho họ.

Sau khi đã lắng nghe vấn đề mà họ đang gặp phải, bạn hãy chia sẻ và tư vấn một cách cụ thể, chi tiết và rõ ràng, tất cả phải thể hiện sự tận tình, chân thành và chuyên nghiệp để họ có thể yên tâm và hài lòng về dịch vụ công nghệ thông tin mà họ đang cung cấp.  

Nhóm khách hàng này nói rất nhiều và nói về nhiều vấn đề khác nhau, không liên quan với nhau, thậm chí là không liên quan đến yêu cầu hỗ trợ. Với nhóm đối tượng này, nếu là một IT helpdesk chuyên nghiệp, bạn phải biết cách “chèo lái” họ đến vấn đề quan trọng nhất, cốt lõi nhất, kiểm soát câu chuyện của họ thông qua những câu hỏi đóng và mở để đảm bảo có được những thông tin cần thiết và kết thúc cuộc trò chuyện. 

Đây là những người có tâm lý “việc bé xé ra to”, nhiều khi vấn đề họ đang gặp phải không quá to tát nhưng lại luôn than phiền rằng rất nghiêm trọng và tồi tệ. Thế nhưng khi các helpdesk IT hỏi thì họ lại mô tả chung chung, mô tả không đúng, gây khó khăn cho người hỗ trợ. Lúc này, bạn cần kiên nhẫn đưa ra nhiều câu hỏi, lắng nghe và xâu chuỗi lại toàn bộ câu chuyện để nắm được nội dung, vấn đề mà họ đang gặp phải, sau đó có hướng hỗ trợ phù hợp. 

Những khách hàng này thường có tâm lý e ngại, ít nói về vấn đề mà họ đang gặp phải nếu không thực sự cần thiết. Lúc này, đòi hỏi các IT helpdesk phải chủ động đặt câu hỏi, gợi vấn đề để khuyến khích họ chia sẻ thông tin, đồng thời kiên trì lắng nghe những thông tin này để có thể xâu chuỗi sự việc. Lưu ý không hỏi quá nhiều hoặc dồn dập vì sẽ khiến họ cảm thấy khó khăn trong việc diễn đạt, thay vào đó, hãy im lặng lắng nghe và gợi hỏi khi họ đã ngừng.  

Nhóm khách hàng này thường có tâm lý biết nhiều thứ, biết mọi việc, biết IT help desk là gì nên thường ít khi lắng nghe chia sẻ của phía cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin mà muốn mọi việc phải được tiến hành theo yêu cầu của họ. Với nhóm đối tượng khách hàng này, đừng tỏ ra khó chịu mà ngược lại, hãy thể hiện sự tôn trọng và trân trọng kiến thức mà họ biết, đồng thời đưa ra những giải pháp không ảnh hưởng hoặc không phủ nhận mệnh lệnh của họ để họ an tâm và hài lòng hơn. 

Việc phân loại và nắm bắt các nhóm đối tượng khách hàng sẽ giúp các IT help desk có thể xác định tâm lý khách hàng và phân tích rõ ràng hơn về tình huống mà khách hàng đang gặp phải để có thể dẫn dắt câu chuyện và xử lý vấn đề hiệu quả nhất.